1.1. Servicios: Negocio Digital

¿Qué es un Negocio Digital?

Un negocio digital es un modelo de negocio en el que las transacciones comerciales y la prestación de servicios se realizan a través de Internet. Este tipo de negocios se basa en la utilización de tecnologías digitales para conectar a los clientes con productos o servicios que desean adquirir, sin necesidad de una presencia física.

Algunos ejemplos de negocios digitales incluyen tiendas en línea, plataformas de e-learning, servicios de suscripción en línea, servicios de marketing en línea, entre otros. Este modelo de negocio se ha vuelto cada vez más popular en los últimos años, debido a la mayor accesibilidad a Internet y a la tecnología digital, así como a la creciente demanda de comodidad y flexibilidad por parte de los consumidores.

Para implementar un negocio digital se debe considerar de forma integral diversos elementos:

• Experiencia del Cliente
• Ciclo de Vida del Cliente
• Procesos, Procedimientos y Políticas
• Tecnología
• Organización
• Capacitación
• Ventas
• Mercadotecnia
• Servicio al Cliente
• Integración

Detallemos los elementos:

Experiencia del Cliente

Involucra la forma en la que será atendido el cliente a través de las diversas interacciones que tenga con la empresa en los diferentes canales de comunicación. Se debe poner especial cuidado en los flujos de actividad para que sean continuos, amigables y logren el objetivo buscado en la interacción. En un negocio digital la mayoría de las interacciones son automatizadas y virtuales.

Ciclo de Vida del Cliente

El definir la forma en la que convencemos a un prospecto en ser nuestro cliente y como vamos generando valor para el negocio al ir madurando al cliente en el tiempo resulta fundamental. De acuerdo con los diferentes niveles de madurez del cliente, podemos ofrecer productos y servicios, de forma más personalizada, que permita una venta incremental o cruzada, más efectiva.

Procesos, Procedimientos y Políticas

Una adecuada definición, documentación y ejecución de los procesos, procedimientos y políticas, permite una atención estandarizada y una base indispensable para la mejora continua.

Al estandarizar la atención al cliente, se puede lograr una experiencia de calidad y al implementar mecanismos de retroalimentación y mejora, lograr una adecuada satisfacción de las necesidades del cliente de manera consistente.

Tecnología

A medida que se quiera atender a un número creciente de clientes de forma estandarizada, y con calidad, el uso adecuado de la tecnología es indispensable.

Al elegir la tecnología a usar, se debe privilegiar a aquella que resuelva de manera adecuada las necesidades de negocio y que se integre de manera práctica y ágil. Siempre habrá que recordar que un negocio digital se apoya en la tecnología, pero ésta no es el fin; el enfoque debe continuar en priorización de las actividades del corazón del negocio, donde la tecnología es un habilitador.

Organización

Todo Negocio Digital es un sistema de actividad humana automatizado con tecnología. En este sentido, al diseñar los procesos se debe identificar al rol responsable de ejecutar la actividad. Y cabe destacar que dicho rol podría ser ejecutado por una persona o un robot.

Capacitación

La capacitación sobre los diferentes procesos y tecnología usada debe ser considerada como un elemento clave para operar el negocio digital de forma exitosa. Un enfoque de capacitación a capacitadores, así como el aprendizaje electrónico son muy útiles.

Ventas

Planificar cómo se van a realizar las ventas, los tipos de clientes, los canales de atención, así como la definición de las etapas del proceso de venta son muy relevantes para la definición del embudo de ventas y el seguimiento del proceso de venta. En un Negocio Digital se busca que la venta sea totalmente automatizada.

Mercadotecnia

La Mercadotecnia Digital parte de los elementos de salida de la estrategia de negocio de la organización. Involucra la forma en que adquirimos a nuestros prospectos, los enganchamos para generar interés en nuestros productos y/o servicios, logramos que el cliente ejecute las acciones que estamos buscando en nuestros objetivos, generamos lealtad y los reinsertamos en el ciclo.

La Mercadotecnia Digital hace uso de diversas herramientas que permiten el posicionamiento del negocio, así como la medición de los resultados de las acciones de cada campaña.

Servicio al Cliente

Involucra la forma en que escuchamos al cliente y atendemos sus solicitudes para una adecuada resolución. El uso de la tecnología para conocer al cliente, y administrar las solicitudes desde su captura hasta su resolución, resulta clave para otorgar una atención de calidad.

Integración

Además de lo anterior se debe considerar una correcta integración entre todos los elementos tecnológicos, poniendo especial foco a los sistemas de soporte, como la facturación, por citar alguno.

Finalmente, es recomendado utilizar una metodología adaptativa para la implementación, así como asesorarse de expertos en la materia.

Considerar todos estos factores incrementarán las probabilidades de éxito de tu iniciativa.

Ventajas de un Negocio Digital

Las ventajas de un negocio digital incluyen:

1. Alcance global: Con un negocio digital, puedes llegar a clientes en todo el mundo sin necesidad de tener una presencia física en cada lugar.
2. Costos reducidos: Al no tener que alquilar un espacio físico, pagar por la decoración y otros gastos asociados con un negocio tradicional, los costos de inicio de un negocio digital son significativamente menores.
3. Flexibilidad: Con un negocio digital, puedes trabajar desde cualquier lugar con una conexión a Internet. Además, puedes trabajar a tu propio ritmo y horario.
4. Análisis de datos: Las plataformas digitales permiten recopilar y analizar datos sobre tus clientes y sus comportamientos de compra, lo que puede ayudarte a tomar decisiones informadas sobre cómo mejorar y expandir tu negocio.
5. Interacción con el cliente: Las redes sociales y otros canales digitales te permiten interactuar directamente con tus clientes y responder a sus preguntas y comentarios en tiempo real.
6. Automatización: Muchos aspectos de un negocio digital pueden ser automatizados, como el procesamiento de pagos, el envío de correos electrónicos y la gestión de inventario, lo que te permite ahorrar tiempo y aumentar la eficiencia.
7. Accesibilidad: Un negocio digital está disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana, lo que permite a los clientes acceder a tus productos o servicios en cualquier momento.

Un negocio digital ofrece una serie de ventajas que pueden ayudar a mejorar la eficiencia, aumentar el alcance y reducir los costos, lo que puede conducir a una mayor satisfacción de los clientes y un crecimiento sostenido del negocio.